Управление опытом в АСУ ТП – примеры

Кратко пройдемся по практикам управления опытом в категориях вендоров и интеграторов.  Как было сказано в первой части опыт формируется: 

  1. по 3-м категориям: жизненный цикл, точки касания и каналы коммуникаций
  2. разными методами и средствами: в этой статье мы остановимся на продуктах – решениях, сервисе, а также на комплексных политиках компаний по управлению взаимоотношениями со своими клиентами.

Как вендоры адаптируют свои продукты и решения

Одним из первых в мире концепцию управления жизненным циклом запустил в начале 2000-ых  Schneider Electric. Инициатива под названием  Collaborative Automation  была одной из первых попыток полной адаптации концепции ARC, которая называлась в то время Collaborative Manufacturing Model (сегодня – Collaborative Value Network), см рис 1. Schneider Electric продвигал в этой концепции и платформу  Transparent Ready (ось Enterpise), которая позже перешла в  PlantStructure. Все эти концепции широко известны в Украине, благодаря активному продвижению компании.

Ось жизненного цикла (lifecycle domain) на практике реализовывалась через расширенный и более удобный функционал на платформе ПО Unity. Со временем, это ПО включало все больше функций и совместимого софта для  различных фаз жизненного цикла. Выгода потребителей  состояла в сокращении затрат на управление всем циклом – от разработки до эксплуатации. 

CMM model

Рис.1 

В концепции Transparent Ready (сегодня – Plant Structure) фокус потребительской ценности смещается в область лучшей эффективности и прозрачности активов по вертикали предприятия.  

Сегодня аналогичные концепции – модели систем управления имеют все крупные производители. 

Например, АВВ к платформам 800xA, интегрирующим функционал систем управления процессами, безопасностью и электричеством, в последние годы добавляет возможность наблюдать предприятие в 3D режиме, что позволяет еще гораздо проще, интуитивно понятнее и эффективнее управлять ключевыми производственными KPI. Этот продукт реализует заветную мечту многих управленцев «видеть все как на ладони» в реальном масштабе времени, определяя и предоставляя информацию о KPI в 3D виде.

maxresdefault

Рис. 2

Еще раз, в контексте разговора об опыте – и для интеграторов, и для конечных заказчиков важно рассматривать подобные комплексные подходы и решения не с точки зрения цены или функциональных особенностей. Важно понять, насколько в целом это улучшает ваш потребительский опыт именно в использовании этих продуктов. Получаемые выгоды могут затмить все начальные опасения о цене. Однако это в свою очередь требует другой бизнес культуры – прежде всего, в измерении собственных затрат и в ориентации на лучшие показатели доходности.

Как интеграторы строят свои политики для управления опытом

Стандартная V-образная модель реализации проекта является основой для рассмотрения в этом случае. По сути, она затрагивает основные этапы жизненного цикла системы АСУ ТП. Это очень близко к понятию жизненного цикла клиента – здесь нет только до-продажной фазы отношений и фазы «эксплуатации». 

V-образ_цикл

Рис. 3

В целом скажем, что в этой области – и отличие от вендоров, интеграторам похвастаться особо нечем. Большинство интеграторов неохотно делится своим опытом разработки-внедрения систем и тем более тем, как они учитывают в этих процессах предыдущий клиентский настоящий и прошлый опыт. Мы не видим каких-либо обменов, установления лучших практик, инноваций, развития в этой области – все это «секреты фирм», зачастую являющиеся «секретами полишинеля» – ведь по-сути, многие до сих пор работают в ручном режиме и от «проекта до проекта».

Все-же, есть компании, которые стандартизируют и систематизируют свои практики и подходы. В том числе периодически делают ревью своих проектов и анализ полученного опыта. Отметим хорошую практику Группы Техинсервис в проведении внутренних ежегодных конференций, на которых обсуждаются результаты проектов с учетом замечаний и обратной связи от заказчиков.

Область сервиса и отношений – что здесь изменяется

Именно положительный клиентский опыт лежит в основе лояльности. Это становится сегодня аксиомой для бизнесов. И многие компании все больше понимают, что опыт создается не только за счет качественных продуктов. В ряде случаев сервис и отношения гораздо более важны. Если это естественно и натурально для интеграторов, то вовсе не очевидно для производителей – вендоров. Что они делают? Вот несколько примеров.

АВВ в разных странах адаптирует концепцию управления опытом под ряд новых сервисных услуг, в частности по созданию колл-центров.  

Также сегодня мы видим установление партнерских программ для интеграторов практически по всем крупным брендам. Кроме специальных условий, вендоры предлагают улучшенную коммерческую и техническую поддержку, выделяют специальных менеджеров, наделенных полномочиями и ответственностью за развитие отношений. Как работают эти программы? По-разному. Однако отметим, что крупные бренды, которые ранее «давили» игроков своей мощью, становятся сегодня все боле уступчивыми и гибкими – это говорит о смещении фокуса в сторону клиентов. 

Касательно интеграторов – сложно что-то или кого-то выделить в таких вещах как пост-гарантийное обслуживание, эксплуатация, отдельные сервисы по ремонту, апгрейдам, переналадке и т.п. и т.д. Информации обо всем это – крайне мало. А зря – именно эти факторы могли бы дифференцировать интеграторов и лучше объяснять широким рынкам и новым потенциальным клиентам свои преимущества. 

Что говорят заказчики

Между тем, у заказчиков есть свой опыт  – и он далеко не всегда позитивный по отношению к поставщикам.  В наших блогах мы неоднократно упоминали о растущих и часто неудовлетворенных ожиданиях заказчиков по отношению к технологическим компетенциям в системной интеграции, стандартизации платформ, ведению проектов. Последний клуб технических директоров показал, что корпоративные стандарты крупных компаний находятся в движении. Многие из них будут изменяться в ближайшее время – вызовы предприятий по вопросам окупаемости систем управления, их вкладу в показатели энергоэффективности, безопасности и соответствию мировым стандартам становятся все острее.

Поэтому если вы хотите реально улучшить ваше предложение ценности и конкурентные преимущества (а именно об этом говорят наши члены ассоциации и партнеры), то думайте об улучшении потребительского опыта. Как правило, он находится в глубоком понимании заказчика и соответствии его ожиданиям – наши опросы-интервью с участниками рынка показывают, что часто вендоры стоят слишком далеко от понимания контекста потребителя. Кроме понимания, важны также другие факторы – качество продуктов, сервис, коммуникации, проактивный подход к решению возникающих проблем  и многие другие.

********

А что вы считаете важным для улучшения потребительского опыта в АСУ ТП? Предлагаем пройти опрос АППАУ «Как вы управляете клиентским опытом», – все участники получат финальный отчет и рекомендации. Мы также будем обсуждать эту тему и предварительные результаты опроса на следующей конференции «Автоматизация. ТЭК. Украина», 3 декабря. 

 

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *