Определение ожиданий среди конечных заказчиков во все времена было важным… и сложным. Заказчики всегда хотят так много и, парадоксально, так мало.

Официально они выставляют  сложные ТЗ и множество критериев – причем, с разными требованиями у разных Лиц, Принимающих Решение (ЛПР-ов). В то же время они хотят не так уж и много – глубокое понимание своих потребностей, компетентность и быстрая реакция на изменения, – всегда решали успех дела.

Готовясь к конференциям следующих месяцев, я просмотрел презентацию, которую привез в мае с конференции CSIA. Она так и называется «Чего хотят заказчики». Парни с маркетингового агентства Ritterbush Group совместно с General Electric подготовили ее для Интеграторов на основании опроса около 200 конечных заказчиков. Некоторые выводы этого исследования показались мне интересными – просто как повод для начала разговора о требованиях наших заказчиков.

Столь разные ожидания

Итак, презентаторы резюмируют требования в 4-х основных категориях

1. Сервис как коммодити: заказчики хотят тоже самое, только чуть лучше.

Исследователи приводят много цитат из опросов, иллюстрирующих поведение заказчиков. Например: «Мне нравится то, что мне уже нравится… и точка на этом» говорит о неком консерватизме заказчиков по отношению к новым видам сервиса.  Заказчики упирают на стандартный набор сервисных услуг, который должен быть всегда и желательно подешевле. Они не видят причин сильно превозносить технические навыки или предложения интеграторов – исследование говорит, что 80% решений заказчиков на iFix использует всего 20% этого продукта. Еще услуги должны всегда закрывать основные риски в системных решениях – поэтому заказчики всегда ценят добротный проектный менеджмент.

2. Решение конкретных проблем: заказчики хотят именно то, в чем есть острая потребность сейчас. 

Срочность проблемы  зачастую является доминирующим фактором в принятии решений. Поэтому со стороны интегратора очень важна быстрая и адекватная реакция. Для качественных поставщиков решений (к которым принадлежат сертифицированные по CSIA Интеграторы), акцент в предложениях смещается в сторону«лучшего предложения и снижении рисков». А чтобы не падать в цене, важно акцентировать на рисках и последствиях непринятия правильных решений по устранению проблем.

3. «Заказчики хотят на луну» – цели и перспектива также важны

Лучшие устремления к будущему есть у всех – пусть даже они скрытые. Люди – это всегда люди и заказчики – это тоже люди. А человек хочет понимать, что впереди. Готовы ли интеграторы показать заказчикам перспективу движения, помочь поставить долгосрочные цели и выработать пути движения к ним? Далеко не все заказчики ставят подобные вопросы. Но те, кто ставят – ожидают ясных ответов и в этой категории.

Как совмещаются эти требования – от «полетов на луну» до «срочно и на вчера». Возможно это разные заказчики по разным категориям? «Нет» – говорят исследователи. «Заказчики очень изменчивы. И они хотят то, что они хотят… пока они не захотят еще что-то».

Выводы для интеграторов отсюда ясны. Успех в этой ситуации за теми, кто умеет лучше:

• Отслеживать изменения, быстро и чутко реагировать
• Ясно и внятно доносить свои преимущества – пусть они и не супер, но они должны быть «в точку»
• Постоянно демонстрировать свою компетентность и тем самым вызывать доверие.

Параллели уместны?

Из этих выводов я подумал, что, возможно, ситуация в США не так уж отличается от нашей. Да – «коррупция, консерватизм…», – все это есть. Но главное – рыночная власть давно и бесповоротно перешла на сторону конечных заказчиков. Поэтому в условиях рынков, которые непредсказуемые и быстро меняются, очень важны скорость реакции, точность в предложениях и компетентность. Для опытных интеграторов эти заключения покажутся банальными. Однако для меня вопрос открыт. Ведь речь не только о вас. Речь о том, насколько слаженно вы умеете работать и с вашими поставщиками и подрядчиками – ведь очевидно, что крупные проекты вовлекают много разных игроков. Вопрос мне кажется важным, поскольку в Украине сегодня доминируют крупные бренды – и далеко не все они «быстрые, открытые и гибкие».  На фоне «монстров», хорошим примером мне кажутся бренды помельче, но которые демонстрируют ту самую гибкость. Например, Phoenix Contact, который вошел на рынок в 2005 г., когда казалось «весь рынок был разобран» (как часто слышал я эту фразу!), сегодня демонстрирует хорошие показатели роста, благодаря той самой гибкости и открытости к требованиям партнеров.

Другой пример – мой собственный. Так получилось, что мой поставщик софта (США) – компания Х, продукт которого я дистрибуцирую в области автоматизации маркетинговых задач, обанкротился. В США все это происходит очень быстро. Сейчас в течении 2-х недель я должен перевести всех своих клиентов на другую платформу. В мире подобных поставщиков этого софта– более десятка, однако все разные и проблема выбора продукта с точки зрения дистрибутора-интегратора – не очевидная. Много различий в продуктах, разные условия партнерских программ и т.д. Однако жизнь упрощает вещи. Первый же заход в соц сети на форум бывшего поставщика показал тут же реакцию всех существующих партнеров, – они начали дружно переходить на платформу поставщика Y (многие готовились к этому заранее и проработали вопросы выбора). При этом этот новый поставщик Y сам инициировал контакты с бывшими клиентами поставщика Х, демонстрируя полную готовность к разговору и понимание требований. А что же другие поставщики – ведь, действительно, в соц сетях сейчас все доступно и можно было реагировать не менее оперативно? Однако, все «протупили» – несколько очнулись, когда мнения и решения были практически предопределены большинством участников рынка. Все это происходило в течении 1-ой недели.

А вот еще один пример, который  я описал из услышанного на конференции ИТ – он тоже показывает, что игроки побеждают не столько благодаря продуктам или техническим преимуществам, сколько благодаря скорости реакции, точности предложений и доверию, которое они умеют вызывать.

Главный вывод – нужно работать над всей цепочкой создания ценности

Не знаю, насколько понятными и уместными кажутся эти параллели к нашей ситуации. Однако, я уверен, что:

1. Быстрая и адекватная реакция на рынок сегодня решает очень много, зачастую это важнее многих других факторов.
2. Нельзя сегодня реагировать «в одиночку» – вся цепочка ценности (вы, ваши поставщики и подрядчики) должны демонстрировать эту скорость и гибкость.

Еще я уверен, что никто в отдельности не может сегодня формировать подобные цепочки. Они формируются в открытых диалогах между участниками рынка. И базируясь не на позиции силы, а на отношениях равных и на признании ценности каждого игрока в цепочке.

А что вы думаете? Чем живут наши заказчики сегодня и насколько для них важны те или иные требования? Видите ли вы примеры слаженных действий Поставщиков – интеграторов? И  что, на Ваш взгляд, сегодня определяет успех в конкурентной борьбе?

Александр Владимирович Юрчак, генеральный директор АППАУ