Управління клієнтським досвідом – одна з головних концепцій сучасного бізнесу. Краще управління досвідом, кращі показники в ньому різко підвищують лояльність, створюють нові конкурентні переваги та збільшують відрив від конкурентів. Протягом 3-х останніх років АППАУ намагається впроваджувати в своїй спільноті знання та практики в цій царині, що лежить на стику всіх бізнес-процесів, але найбільше – маркетингу, продажу та сервісу. Але як показав наш останній тренінг з членами АППАУ – прогрес все ще слабкий.

2 головні кейси (вправи) тренінгу

Перша вправа стосувалась визначення точок та напрямків взаємодії між інтегратором та вендором на початку життєвого циклу клієнту (етап «статус-кво» на рис.1). Цей статус в більшості випадків характеризується наступними рисами:

• Потреба не до кінця усвідомлена (особливо це стосується інноваційних рішень та продуктів).
• Замовник ще не може самостійно сформувати тех. завдання.
• Він рідко сам ініціює запити, навіть коли його проблеми наростають.

Якщо ми говоримо про впровадження нових технологій, або ж сегменти, де немає сильних спеціалістів, то більшість замовників перебувають в такому стані. І найбільш ефективний шлях до його «пробудження» – це освіта та просвіта. Тобто, максимально адаптовано, персоналізовано й краще на близьких прикладах розповідати та демонструвати конкретним людям (ЛПР-ам-ЛВР-ам) – що таке передові методи управління виробництвом. Що таке всі ті ІІоТ, ЕАМ, АРМ, АPC, предиктивні (predictive) алгоритми, кращі рішення та практики і т.п. і т.д. – і його мовою. Які в світі давно вийшли чи виходять на плато зрілості, але в нас замовники як кажуть – «ні духом, ні слухом»…

Рис.1
Інтегратор який стоїть найближче до замовника мав би брати на себе цю місію хоча б частково, а в разі потреби – залучати свого партнера – вендора. Але як показало опитування в групі учасників на ринку домінують інші практики:

• Головна і часто єдина потреба з якою інтегратори звертаються до вендорів – це знижки (або ширше – кращі комерційні та фінансові умови). І це – все.
• Навіть коли вендори пропонують допомогу в спільних акціях, або навіть створюють послуги для освіти-просвіти – інтегратори пасивні в тому, щоб їх сприймати. 1 вендор, що був серед нас, каже, що його пропозиція щодо створення спільних кейсів та генерації лідів на їх основі для своїх партнерів – висить в повітрі.
• Відповідно «партнери» рідко планують далі спільні дії по розвитку ринку й що виходять за рамки окремо взятого проекту.
• Інтегратори дуже мало цікавляться, що відбувається на території замовника після того, як обладнання впроваджено й термін гарантійного обслуговування закінчився.

Тільки 1 інтегратор з 6, що були на тренінгу сказав, що освіта замовника – це важливо на ранньому етапі. Це може означати також, що ця проблема – ще й досі не усвідомлена, і це є одна з причин, чому інтегратори не звертаються до вендорів за допомогою.

Далі було ще цікавіше. В гості до нас прийшли 2 великі замовники – керівники департаментів АСУТП з великих підприємств, один – Нафтогазу, інший – з Металургії. Ось їх зворотній зв’язок щодо головних помилок, які допускають інтегратори та вендори у взаємодії з ними:

1. Продакт ПУШ (Product Push) все ще домінує. Вендори й далі «завалюють» замовників каталогами та продуктовою інформацією, тоді як вони потребують рішень – й під свої конкретні проблеми та застосування.
2. Існує і навіть зростає розрив між продуктовими УТП і вигодами – та фінансово-економічними показниками верхнього рівня (ROI, TCO, окупність тощо). Останні must be для технічних директорів (СТО) сьогодні коли вони приходять за грошима до CEO/CFO – відповідно по ланцюжку це йде на учасників ринку. Але реакція гравців ринку АСУТП в цих питання ще дуже слабка. В цілому експертиза великих вендорів в прикладних питаннях на рівні галузевих застосувань (applications) залишається низькою. Очікування великих замовників в цих питаннях значно вищі. Ставка на закордонну експертизу «звідти» – себе теж мало виправдовує, вона потрібна тут.
3. Обидва замовники говорили про слабкий стратегічний та business development фокус на цільових ринках. Його дуже не вистачає і вендорам, і інтеграторам. Знаючи розміри та темпи росту (чимало даних сьогодні є публічними та-або доступними) – неважко прорахувати ставки, виклики та завдання. Спланувати свій рух відносно них – і «довбати, довбати, довбати». Виділений ресурс (КАМ та або BDM (Business Development Manager)) та інвестиції в його розвиток – кращий варіант, і один з замовників приводив свій приклад, коли він був в ролі вендора. Це начебто – очевидні речі, але обидва замовники говорили про те, що прикладів такого цільового підходу вкрай мало – всі починають бігти, коли вже поїзд рушив – але в ряді випадків це пізно, або ж – дуже сиро.
4. Комунікації слабкі – навіть після візитів на очікуваний замовниками звіт чи minutes meeting – повна тиша. Те саме часто зі зворотнім зв’язком по іншим важливим приводам що є у взаємодії. Окремо – довгий час чекаємо відповідей – навіть на прості запитання.
5. На запитання одного з учасників щодо бізнес-кейсів (за якими можна будувати системні пропозиції по рішеннях) думка обох замовників, що це справа самих інтеграторів. Адже проблемні застосування та больові точки – одні й ті самі по ряду сегментів. І саме інтеграторам має бути краще видно, як їх вирішувати.

На тренінгу ми розібрали ряд цих помилок в методичному плані та показали кращі приклади, – власне втішає те, що останніх в наших рядах все більше.

Головна відповідь на чисельні «чому» – слабка здатність змінюватись

До зазначених вад постачальників можна додати інші факти та аналітичні висновки попередніх років:

• Замовники змінились й продовжують змінюватись. Зростають – брак часу на пусті розмови, пошук інформації в онлайн, недоступність ключових ЛПР-ів, вимоги до рішень – особливо в частині ТЕО, ціновий тиск. Падають або залишаються на тому ж рівні – компетенції та обізнаність щодо нових рішень, які йдуть з ІТ-сектору, власна здатність реагувати на технологічні та ринкові зміни, крос-функціональна взаємодія.
• Галузева та прикладна експертиза, її демонстрація у всіх вимірах – це цінність №1, що шукають замовники. І є інша версія та причина чому інтегратори не звертаються до вендорів за допомогою на етапі 1 закупівельного циклу. Навіть якщо б звертались – вендори її б всеодно не надали. Тому що ця експертиза залишається на низькому рівні. Можливо, вендори цього й не бажали – але протягом останніх 15-20 років вони системно “відучували” інтеграторів звертатись до них з питань експертизи чи хоча б кейсів щодо прикладних застосувань. Зрештою, останні таки й припинили. То чи варто дивуватись? Наші запрошені замовники в черговий раз констатували цю картину.
• Реакція всіх гравців на спільні та глобальні виклики не є адекватною. Можна (і дійсно є за що) критикувати інтеграторів чи вендорів, але коли ми беремо конкретну область й кажемо, що там «рулять замовники» , то очевидно, що саме вони мають більш чітко та ясно задавати напрямки змін для всього ринку. Насправді ж, в більшості випадків ми бачимо, що замовники самі діють ситуативно, в рамках поточних проектів і не мають стратегічного фокусу. Як найяскравіший приклад цього року можна взяти реакцію підприємств на загрози кібер-безпеки – хоча війна почалась в 2014, хоча були 2 атаки на обленерго в 2015-16 (і це саме атаки на АСУТП!), чомусь всі схаменулись тільки зараз. Чому?

Таких прикладів та питань «чому» – повно. Все це не нові речі. І про домінуючий стиль product push, і про слабку експертизу вендорів, про відсутність експертного контенту чи про слабкі комунікації ми говоримо роками. Й ці вади вже добре усвідомлюються багатьма. І якщо ми все це знаємо, але не змінюємось – чи змінюємось дуже повільно, то це є головна відповідь на чисельні «чому». Слабка здатність змінюватись зсередини є ключовою причиною, чому ми не встигаємо за змінами. Це стосується як окремих організацій, так і галузей, та і держави в цілому.

Головні рецепти – фокус на організаційних здатностях

Реакція на зміни визначається рівнем організаційних здатностей та змін на рівні Людей, Процесів та Технологій. І як ми не раз говорили – головне це Люди та Процеси, – з Технологіями та їх доступністю в нас ніяких проблем немає. Повертаючись до теми управління досвідом клієнтів, зміни стосуються 5 областей, про які ми писали рік тому. Нагадаємо про них, а також доповнимо новими рекомендаціями:

1. Відповідність поведінці клієнта, де лейтмотивом є FAST-EASY-SIMPLE (+ вартість, якість та відносини) – має бути реальною частиною вашої стратегії, і яка реально відображається в бізнес-процесах та практиках. Іншими словами, все що ДОВГО- ВАЖКО-СКЛАДНО (з точки зору клієнта чи партнера) – має вилучатись з процесів. Інакше, ви отримуєте дуже конкретний негативний досвід, як у випадку наших замовників вище.
2. Включення діджитал каналів та активів – must be сьогодні для всіх. Для вендорів та інтеграторів найбільше це стосується 1-го та останнього етапів циклу, а також освітнього та експертного контенту.
3. Інструмент отримання та вимірювання досвіду – це регулярні опитування, а також пряма розмова з замовниками (як в прикладі вище). Зокрема, важливими є подібні зустрічі – спільні з замовниками, і де можна швидко проясняти важливі речі та здобувати інсайти. Для інтеграторів також критичними є регулярні, після кожного проекту розбірки уроків проекту (mistakes made and lesson learned). Це є стандарт проектного управління, але якого мало хто у нас дотримується. І подібні зібрання мають пряме відношення до проговорених вище речей – адже на них можна фіксувати також і рішення про кейси, і про взаємодію з постачальниками, і про досвід та подальший розвиток з замовником.
4. Послідовність у роботі над зонами негативного досвіду – також є викликом для багатьох компаній. Ми знаємо декого з великих вендорів, що запровадили методики опитування, як NPS (Net Promoter Score), і де клієнти щороку вказують на одні й ті самі негативні зони – наприклад, внутрішню бюрократію, довгий час відповіді, нав’язування своїх умов тощо. Але що з того? Роки йдуть, а нічого не змінюється.
5. Постійно підіймайте рівень співпраці з партнерами, включно з програмами розвитку ринку. Потенціал пари Вендор-Інтегратор не розкритий сьогодні навіть на 50%. Й перш за все, це стосується створення сильних кейсів, які можуть значно сильніше впливати на замовників. Ми добре знаємо, чому це зараз «не йде» – експертиза та вихід на замовника є в інтеграторів, але маркетинговий досвід та компетенції – у вендора. Й те, що заважає об’єднатись в таких речах – це не тільки брак довіри. Немає стратегічного фокусу та цілей по виробленню таких – а також багатьох інших речей, що стосуються розвитку ринку та замовників.

Тому наша остання порада проста – плануйте цей розвиток. Зараз кінець року, й саме час зустрічатись з партнерами й будувати спільні плани – в тому числі, й ті, що стосуються спільного покращення клієнтського досвіду.
З боку АППАУ ми тільки посилюємо свій фокус на послугах, що можуть вам в цьому допомагати. Ми маємо сьогодні цілий пакет послуг в області управління досвідом:

• Готові шаблони та інструменти онлайн опитувань, що можуть бути специфіковані саме під вас.
• Допомога в проведенні круглих столів та фокус-груп – особливо, в парах (вендор-інтегратор) чи трійках (вкл з замовниками).
• Проведення стратегічних сесій та навчань по цій темі (можуть бути надані також в «корпоративному» форматі – тобто, під 1-го вендора з його інтеграторами).
• Допомога в створенні кейсів та експертного контенту, тощо.

Так чи інакше, але тема управління досвідом має бути однією з ключових у ваших планах розвитку на 2018. А як ви вважаєте?

Інформація за темою:

• Аналітичний звіт АППАУ “Управління досвідом в АСУТП” (2014)
• Управление  опытом в АСУТП – с чего начинать 
• Новая парадигма лидерства – FAST, EASY, SIMPLE 
• Головні проблеми в створенні меседжів та як їх вирішувати